電話服務(wù)：電話撥通率高，專業(yè)度有待提高

　　針對消費(fèi)者在日常生活中常遇到的“地板濕脹起拱”、“地板發(fā)霉”等問題，調(diào)查人員在工作日正常工作時段，即10:00—11:30、14:00—17:30撥打品牌官網(wǎng)顯示的售后電話，對品牌電話服務(wù)情況進(jìn)行評分。電話開通率、電話接通率、服務(wù)態(tài)度、問題解決率等直接影響企業(yè)得分。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，地板企業(yè)售后電話撥通率較高，超過六成的地板企業(yè)的客服電話能做到一次接通，且提供相應(yīng)售后服務(wù)。多數(shù)企業(yè)客服能夠做到主動詢問顧客情況，并給出相關(guān)指引?？偟膩砜矗匕孱惼髽I(yè)服務(wù)意識較強(qiáng)，17家地板企業(yè)官網(wǎng)均設(shè)有免費(fèi)專門服務(wù)熱線，負(fù)責(zé)售后事宜，為消費(fèi)者提供服務(wù)搭建有效通道。

　　本次調(diào)查也發(fā)現(xiàn)兩個潛在問題。第一，在保修和售后方面，廠家和經(jīng)銷商聯(lián)系較為松散，未建立完整統(tǒng)一的問題解決措施。第二，企業(yè)客服態(tài)度及專業(yè)度還有待提高，有企業(yè)客服不主動詢問顧客情況，對于顧客主動反映情況也沒有給予足夠的耐心和高效的處理方案。

　　電商服務(wù)：質(zhì)量上升快，具體落實還存在不足

　　本次地板企業(yè)電商服務(wù)調(diào)查，以企業(yè)開設(shè)的天貓旗艦店為調(diào)查主體。調(diào)查人員模擬消費(fèi)者就產(chǎn)品款式、安裝、售后等問題，向客服人員咨詢，并根據(jù)客服人員的反應(yīng)情況以及企業(yè)天貓旗艦店的售后服務(wù)政策清晰度和店鋪評價進(jìn)行電商服務(wù)評分。在本次調(diào)查的17家地板企業(yè)中，有14家已開設(shè)天貓旗艦店。

　　從電商回復(fù)時長來看，86%的地板企業(yè)都能在10分鐘以內(nèi)作出回復(fù)，超過半數(shù)的地板企業(yè)在1分鐘內(nèi)作出回復(fù)。地板企業(yè)電商反應(yīng)速度快，服務(wù)意識較強(qiáng)。其中一些企業(yè)客服不僅能快速作出回復(fù)，還能向積極解答詢問者問題或予以相關(guān)鏈接。

　　通常入駐天貓的企業(yè)都非常重視買家的評價，而買家評價的分?jǐn)?shù)，會在天貓店鋪動態(tài)評分中呈現(xiàn)出來，主要是買家對產(chǎn)品描述、服務(wù)態(tài)度、物流服務(wù)三方面的評分。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，地板企業(yè)電商天貓店鋪動態(tài)評分均大于4.6分，其中72%的地板企業(yè)電商天貓店鋪動態(tài)評分在4.75分以上。買家對地板企業(yè)電商店鋪好評度較高。

　　總的來看，除天貓家裝售后政策外，地板企業(yè)電商在銷售、安裝、售后等內(nèi)容建設(shè)方面較為充實詳細(xì)，電商服務(wù)質(zhì)量上升快，但在具體落實方面還存在不足，個別企業(yè)在服務(wù)過程中回復(fù)不夠負(fù)責(zé)，對詢問者提出的產(chǎn)品資訊、質(zhì)保安裝等問題并未解決，而是讓其咨詢門店，電商服務(wù)與線下服務(wù)通道之間不暢通。

　　微信公眾號：客服回復(fù)慢，服務(wù)亟待提升

　　微信公眾號是近兩年來興起的一種服務(wù)渠道，今年也繼續(xù)將微信公眾號服務(wù)納入315服務(wù)調(diào)查體系。2016年，地板行業(yè)在微信服務(wù)調(diào)查中全部不及格，全軍覆沒。今年，地板行業(yè)微信服務(wù)有所提高，但平均分只有56.5分，掙扎在及格線下。17家地板企業(yè)有9家不及格，地板行業(yè)微信服務(wù)仍有很大上升空間。

　　從微信號服務(wù)內(nèi)容提供情況來看，調(diào)查的17家企業(yè)均有公眾號內(nèi)容建設(shè)。15家企業(yè)推出了售前售后咨詢，占企業(yè)總數(shù)的88%。但目前尚未有一家企業(yè)的微信菜單能夠?qū)a(chǎn)品、門店查詢、在線預(yù)定產(chǎn)品、老顧客維護(hù)、售前售后咨詢和訂單跟進(jìn)速度等各項全部涵蓋，微信內(nèi)容建設(shè)較為薄弱。

　　針對地板企業(yè)微信號回復(fù)情況，僅有53%的地板企業(yè)對詢問者有所回復(fù)。其中，6家企業(yè)設(shè)置了智能回復(fù)，但大多數(shù)企業(yè)回復(fù)針對性不強(qiáng)，多是單一固定的重復(fù)回復(fù)，如提供企業(yè)服務(wù)熱線等。人工客服回復(fù)在1小時內(nèi)的僅有兩家企業(yè);12小時內(nèi)無任何回應(yīng)的有8家企業(yè)，約占總數(shù)的47%。

　　地板企業(yè)對詢問者的回復(fù)率不高，此外，許多企業(yè)微信客服回復(fù)慢，回復(fù)速度與效果均不及電話與電商。并且，有的企業(yè)智能回復(fù)單一固定，無法根據(jù)顧客提問的字詞進(jìn)行匹配，甚至更多企業(yè)對于客戶的問題無任何回應(yīng)，不僅沒有發(fā)揮企業(yè)微信公眾號最大的作用，反而給新舊顧客帶來不便。

　　總體來看，今年地板企業(yè)在微信服務(wù)建設(shè)方面進(jìn)展緩慢，微信號回復(fù)率不高，服務(wù)內(nèi)容集中在產(chǎn)品、售后咨詢上，絕大數(shù)企業(yè)微信號只是簡單通過微信將服務(wù)引至電話服務(wù)平臺上。地板企業(yè)微信號須加強(qiáng)與客戶之間的有效互動。

　　客戶服務(wù)體系是構(gòu)成客戶滿意度的重要一環(huán)，為產(chǎn)品研發(fā)迭代、銷售團(tuán)隊的服務(wù)意識提高，提供數(shù)據(jù)和案例支持。地板類龍頭企業(yè)應(yīng)該帶頭提高服務(wù)的重視程度，讓每一件產(chǎn)品從研發(fā)、銷售到終端，為公司創(chuàng)造利潤，也為客戶創(chuàng)造價值。